Комплексная цифровизация ресторана: интеграция сервисов доставки и лояльности как фактор монетизации
Раньше цифровизация ресторана сводилась к кассовой программе и подключению агрегаторов доставки. Сегодня этого недостаточно – разрозненные CRM, таблицы заказов и отдельные приложения для доставки приводят к потере данных, падению маржинальности и отсутствию единого портрета гостя.
В результате постоянный клиент, заказавший через агрегатор, никак не фиксируется в системе лояльности. Бизнес платит комиссию за тех, кто и так вернулся бы сам. А прямого контакта с гостем после закрытия заказа просто нет.
В результате постоянный клиент, заказавший через агрегатор, никак не фиксируется в системе лояльности. Бизнес платит комиссию за тех, кто и так вернулся бы сам. А прямого контакта с гостем после закрытия заказа просто нет.
«Ростелеком» предлагает «Сервис доставки и лояльности»: единый программный комплекс, объединяющий онлайн-заказы, офлайн-визиты и данные о поведении гостей.
Прежде чем менять архитектуру, проверьте свою бизнес-модель через три вопроса:
1) Единство данных. Ваша система лояльности «видит» заказы из доставки?
2) Экономика доставки. Какую долю комиссии агрегаторам составляют заказы постоянных гостей – тех, кто и так вернулся бы к вам?
3) Прямой контакт. Можете ли вы отправить персональное предложение сразу после закрытия заказа, или зависите от агрегатора, который не делится контактами?
Хотя бы один ответ «нет» значит, что ваш бизнес теряет деньги. И здесь не поможет отдельное приложение или CRM – нужен комплексный подход.
Главное – смещение фокуса с привлечения нового трафика на удержание и монетизацию существующей базы. «Сервис доставки и лояльности» Ростелекома становится интеграционной платформой, а не просто формой заказа на сайте.
Посмотрим на функционал сервиса с позиции владельца бизнеса.
Для гостя: брендированное приложение или сайт заведения с меню, акциями и возможностью мгновенной оплаты.
Для бизнеса: центр управления данными, интегрирующий доставку и программу лояльности.
Главный плюс – работа в связке. Гость оформляет доставку через брендированный сервис. Система не только передает заказ на кухню, но и автоматически начисляет бонусы (кешбэк) на счет гостя. Накопленные бонусы могут быть использованы при следующем визите в ресторан или при новом заказе доставки.
Связка доставки и лояльности замыкает цикл продаж на вас: гость остается в контуре заведения, а не переходит к агрегатору.
Давайте сравним. В модели А, при отсутствии единой системы, бизнес подключается к агрегатору с комиссией 30%, привлекает гостя по акции без фиксации его контактных данных и предпочтений, после чего связь с гостем прерывается, а маркетинговые коммуникации носят массовый несегментированный характер.
В модели Б, построенной на системе «Ростелекома», гость оформляет заказ на сумму 1000 рублей через собственный сервис доставки ресторана.
Разница между двумя подходами становится очевидной при сравнении финансовых показателей.
Экономия: отсутствие комиссии агрегатора.
Маркетинговые инвестиции: начисление бонусных баллов (5% от чека).
Удержание: через определенный период гость получает персональное предложение в приложении и возвращается в ресторан. В зале он оплачивает счет с использованием накопленных бонусов.
Финансовый результат: на дистанции в 1000 заказов экономия на комиссии агрегатора (составляющей в среднем 25-30%) формирует бюджет, который перекрывает затраты на собственную доставку или программное обеспечение. А накопленные данные о клиенте позволяют точечно возвращать его без повторной платы за лид.
«Ростелеком» выступает не только поставщиком программного обеспечения, но и стратегическим партнером. Компания берет на себя обязательство предоставить комплекс решений в рамках модели «одного окна».
Прежде чем менять архитектуру, проверьте свою бизнес-модель через три вопроса:
1) Единство данных. Ваша система лояльности «видит» заказы из доставки?
2) Экономика доставки. Какую долю комиссии агрегаторам составляют заказы постоянных гостей – тех, кто и так вернулся бы к вам?
3) Прямой контакт. Можете ли вы отправить персональное предложение сразу после закрытия заказа, или зависите от агрегатора, который не делится контактами?
Хотя бы один ответ «нет» значит, что ваш бизнес теряет деньги. И здесь не поможет отдельное приложение или CRM – нужен комплексный подход.
Главное – смещение фокуса с привлечения нового трафика на удержание и монетизацию существующей базы. «Сервис доставки и лояльности» Ростелекома становится интеграционной платформой, а не просто формой заказа на сайте.
Посмотрим на функционал сервиса с позиции владельца бизнеса.
Для гостя: брендированное приложение или сайт заведения с меню, акциями и возможностью мгновенной оплаты.
Для бизнеса: центр управления данными, интегрирующий доставку и программу лояльности.
Главный плюс – работа в связке. Гость оформляет доставку через брендированный сервис. Система не только передает заказ на кухню, но и автоматически начисляет бонусы (кешбэк) на счет гостя. Накопленные бонусы могут быть использованы при следующем визите в ресторан или при новом заказе доставки.
Связка доставки и лояльности замыкает цикл продаж на вас: гость остается в контуре заведения, а не переходит к агрегатору.
Давайте сравним. В модели А, при отсутствии единой системы, бизнес подключается к агрегатору с комиссией 30%, привлекает гостя по акции без фиксации его контактных данных и предпочтений, после чего связь с гостем прерывается, а маркетинговые коммуникации носят массовый несегментированный характер.
В модели Б, построенной на системе «Ростелекома», гость оформляет заказ на сумму 1000 рублей через собственный сервис доставки ресторана.
Разница между двумя подходами становится очевидной при сравнении финансовых показателей.
Экономия: отсутствие комиссии агрегатора.
Маркетинговые инвестиции: начисление бонусных баллов (5% от чека).
Удержание: через определенный период гость получает персональное предложение в приложении и возвращается в ресторан. В зале он оплачивает счет с использованием накопленных бонусов.
Финансовый результат: на дистанции в 1000 заказов экономия на комиссии агрегатора (составляющей в среднем 25-30%) формирует бюджет, который перекрывает затраты на собственную доставку или программное обеспечение. А накопленные данные о клиенте позволяют точечно возвращать его без повторной платы за лид.
«Ростелеком» выступает не только поставщиком программного обеспечения, но и стратегическим партнером. Компания берет на себя обязательство предоставить комплекс решений в рамках модели «одного окна».
«Через клиентское приложение можно настроить полноценный диалог с посетителями. Приведу пример: сеть кофеен через приложение заметила, что гости, берущие кофе, почти не добавляют выпечку. Настроили простое персональное предложение – бонус на круассан сразу после утреннего заказа. Конверсия получилась около 20%. Отношения с гостем выходят на новый уровень: не просто “оформил-оплатил”, а обратная связь, забота и конкретный повод вернуться. Технологии здесь превращаются не в механику удержания, а в живые деньги и лояльность» , Игорь Беляев, директор департамента продаж и обслуживания среднего и малого бизнеса региона «Сибирь» ПАО «Ростелеком»:
Ресторанный рынок характеризуется высокой конкуренцией. Приоритетом является удержание гостя без передачи значительной доли маржи агрегаторам. Принцип оценки прост: изолированная работа систем доставки, зала и лояльности ведет к потере данных и снижению прибыли. Их объединение в экосистему дает владельцу контроль над полным циклом работы с клиентом.
Цифровизация в индустрии гостеприимства не предполагает замещения персонала автоматизированными системами. Ее задача – перераспределение человеческих ресурсов в пользу задач, определяющих качество сервиса: проявление эмпатии, персональной заботы и формирование положительных эмоций у гостя. Технологические решения принимают на себя выполнение рутинных операций и аналитику. Это позволяет сотрудникам и владельцам бизнеса сосредоточиться на главном – взаимодействии с гостем.
ERID CQH36pWzJqVJ2wKBYhDdwHA1eXrYgbxBs7pTadfR49aNDs : ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» ИНН 7707049388
Цифровизация в индустрии гостеприимства не предполагает замещения персонала автоматизированными системами. Ее задача – перераспределение человеческих ресурсов в пользу задач, определяющих качество сервиса: проявление эмпатии, персональной заботы и формирование положительных эмоций у гостя. Технологические решения принимают на себя выполнение рутинных операций и аналитику. Это позволяет сотрудникам и владельцам бизнеса сосредоточиться на главном – взаимодействии с гостем.
ERID CQH36pWzJqVJ2wKBYhDdwHA1eXrYgbxBs7pTadfR49aNDs : ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» ИНН 7707049388
